Khoa viết tin tuyển dụng trong lúc ngồi xổm trên sàn văn phòng, lưng tựa vào chân bàn veneer, điện thoại đặt ngang trên đầu gối.

Trên tường trước mặt anh, sơ đồ kiến trúc của Minh vẫn chiếm gần hết mảng trắng. Các ô vuông, mũi tên, vòng tròn đỏ làm căn phòng bốn mươi mét vuông trông giống phòng kỹ thuật hơn là văn phòng của một công ty vừa nhận Series A. Minh ngồi dưới bức tường đó, tai đeo headphone, mắt dán vào màn hình ThinkPad. Phía góc phòng, Phương Anh đang kiểm tra bảng chi phí tháng đầu. Hoàng đứng cạnh cửa sổ, đọc lại bản ghi chú về quy trình deploy mà chưa ai chốt xong.

Tiếng quạt của máy lạnh Toshiba cũ thổi rè rè qua căn phòng.

“Mày coi thử câu này được không?” Khoa hỏi.

Hoàng ngẩng lên. “Câu gì?”

Khoa giơ điện thoại. Màn hình Facebook hiện một bài viết đang soạn dở trong group sinh viên kinh tế — tên group dài, có cả chữ “thực tập”, “part-time” và mấy biểu tượng ngôi sao ở cuối.

Dòng đầu tiên viết:

NỢ SỔ cần tìm một bạn chịu khó đi gặp chủ tiệm, nghe cô chú than phiền, ghi lại lỗi, gọi điện nhắc lịch, và không bỏ chạy khi khách nói app tụi em làm gì kỳ vậy.

Hoàng đọc xong, chậm rãi ngẩng mặt nhìn Khoa.

“Đây là JD hả?”

“Ừ.” Khoa gật đầu, rất nghiêm túc. “Sao?”

“Không có yêu cầu kinh nghiệm. Không có giờ làm. Không có mô tả công ty. Không có mức lương.”

“Có chứ.” Khoa kéo xuống dưới. “Tao ghi ở đoạn sau.”

Hoàng cầm điện thoại đọc tiếp.

Mỗi tuần tối thiểu 20 tiếng, lương theo ca cộng thưởng nếu giữ được khách cũ. Không cần biết code. Biết dùng Google Sheet càng tốt. Biết nói chuyện với người lớn tuổi mà không làm người ta thấy mình đang dạy đời là điểm cộng rất lớn.

Bên dưới còn một dòng:

Nếu bạn thấy ngại khi ngồi uống cà phê vỉa hè 45 phút chỉ để nghe chủ tiệm kể chuyện khách nợ tiền, việc này không hợp với bạn.

Hoàng nhìn chữ đó lâu hơn các dòng khác.

“Mày ghi vậy người ta có ứng tuyển không?”

Khoa lấy lại điện thoại, đọc câu chữ của mình như đọc menu quán cơm quen. “Có. Mấy bạn thấy startup nghe oách lắm, vô mới biết phải gọi điện xin lỗi khách. Tao ghi rõ từ đầu để khỏi mất công.”

“Ít nhất cũng nên có một câu về NỢ SỔ đang làm gì.”

“Có mà.” Khoa kéo lên thêm mấy dòng. “‘Tụi mình làm phần mềm giúp tiệm nhỏ quản lý nợ, kho và khách quen. Khách của tụi mình là cô chú bán tạp hóa, quán ăn, tiệm văn phòng phẩm, không phải công ty ngồi máy lạnh.’ Vậy đủ chưa?”

Phương Anh ngẩng đầu khỏi laptop. Cô nhìn qua vai Khoa, đọc nhanh bài viết.

“Đủ thật,” cô nói. “Còn thực tế hơn mấy JD tôi thấy nhà tuyển dụng copy trên mạng.”

Khoa nhếch miệng. “Thấy chưa.”

Hoàng không cãi. Anh trả điện thoại lại cho Khoa.

Trong đầu anh tự động hiện lên một bản JD khác: gọn hơn, rõ hơn, có tiêu đề Customer Success Intern, có bullet point, có yêu cầu biết Excel, giao tiếp tốt, ưu tiên sinh viên năm ba năm bốn, có phần “về chúng tôi” được viết bằng giọng công ty. Bản đó trông chuyên nghiệp hơn. Nó cũng có thể bị lướt qua giữa hàng trăm bài tuyển dụng giống hệt nhau.

Khoa nhấn đăng.

Bài viết hiện lên trong group. Ba giây sau có một lượt thích. Mười phút sau, có người bình luận: “Cho em xin JD chi tiết ạ.” Khoa trả lời ngay: “Cái trên là chi tiết rồi em. Em đọc thấy còn muốn hỏi gì thì inbox anh.”

Hoàng nhìn dòng trả lời, khóe môi động một chút.

“Mày tuyển người kiểu này từ hồi nào?”

“Từ hồi tao nhận ra mày tuyển người bằng cách đợi người giỏi tự gửi email chửi hệ thống của mày.” Khoa cất điện thoại vào túi. “Cách đó không scale được đâu CEO.”

Minh ở bên kia tháo một bên headphone ra. “Tôi nghe thấy chữ chửi.”

“Không nói anh đâu,” Khoa đáp. “À mà cũng có.”

Minh đeo headphone lại, không phản ứng.

Căn phòng trở về tiếng phím gõ, tiếng máy lạnh và tiếng xe máy dưới đường Tô Hiến Thành vọng lên qua cửa kính chưa kín khít. Nhưng trên màn hình điện thoại của Khoa, tin nhắn mới bắt đầu nhảy liên tục.

---

Ba ngày sau, Khoa hẹn phỏng vấn ba người ở quán cà phê dưới chân tòa nhà.

Quán nằm sát lề đường, mái hiên che bằng bạt xanh đã bạc màu. Bàn nhựa thấp, ghế đỏ, ly cà phê sữa đá có muỗng inox cắm nghiêng. Buổi chiều quận 10 nóng hầm hập, hơi nhựa đường bốc lên sau một trận mưa chưa đủ lâu để làm mát.

Hoàng đi xuống cùng Khoa nhưng không ngồi chung bàn.

“Tao chỉ nghe thôi,” Hoàng nói.

“Ừ. Mày mà mở miệng hỏi mấy câu founder là tụi nó chạy hết.”

“Câu founder là câu gì?”

Khoa kéo ghế ngồi xuống, nhún vai. “Kiểu ‘em thấy mình có thể đóng góp gì cho sứ mệnh chuyển đổi số SME Việt Nam’. Nghe là muốn bỏ về.”

Hoàng chọn một bàn phía trong, đủ gần để nghe, đủ xa để người được phỏng vấn không có cảm giác bị hội đồng. Anh gọi một ly trà đá. Chủ quán đặt ly xuống, đá va vào thành thủy tinh kêu lách cách.

Người đầu tiên đến trễ mười lăm phút, áo sơ mi trắng, tay cầm tập CV in màu. Bạn đó nói nhiều về việc muốn học hỏi môi trường startup, muốn làm việc năng động, muốn đóng góp. Khi Khoa hỏi đã từng gọi điện cho khách hàng chưa, bạn đáp từng gọi xác nhận đơn hàng online cho shop quần áo của chị họ. Khoa hỏi nếu khách mắng thì sao. Bạn cười, nói sẽ giải thích rõ ràng để khách hiểu.

Khoa gật, ghi một dòng vào sổ.

Người thứ hai đến đúng giờ, biết Excel khá tốt, từng làm khảo sát thị trường cho một câu lạc bộ. Bạn đó hỏi kỹ về lương, ca làm, cơ hội lên full-time. Khoa trả lời rõ. Khi Khoa hỏi có sẵn sàng đi theo anh tới chợ Bình Thạnh ngồi nói chuyện với chủ sạp không, bạn ngập ngừng rồi hỏi có phụ cấp xăng không.

Khoa lại ghi một dòng.

Người thứ ba là Trâm.

Cô đến sớm năm phút, áo thun đen đơn giản, quần jeans bạc màu ở đầu gối. Tóc buộc thấp, trên vai đeo túi vải có in logo một trường đại học kinh tế đã phai. Trâm không đem CV in. Cô chỉ cầm một quyển sổ nhỏ, mép sổ quăn vì để trong túi lâu ngày.

“Em là Trâm,” cô nói, kéo ghế ngồi đối diện Khoa. “Em có nhắn anh lúc trưa.”

“Anh nhớ.” Khoa nhìn đồng hồ trên điện thoại. “Tới sớm. Tốt. Uống gì?”

“Trà đá được rồi anh.”

“Không uống cà phê hả? Việc này uống cà phê nhiều lắm.”

Trâm cười. “Em làm quán ăn hai năm, cà phê nào cũng uống được. Nhưng phỏng vấn thì uống trà đá cho đỡ run.”

Khoa bật cười trước.

Hoàng ngồi bàn trong, tay chạm vào thành ly lạnh. Anh đã thấy Trâm ở văn phòng hôm trước — cô gái ngồi góc phòng gõ danh sách khách, cố tỏ ra không nghe cuộc tranh luận về database. Khi đó Trâm giống một cái tên mới bị lẫn giữa branch rewrite-v2 và bảng chi phí của Phương Anh. Bây giờ, dưới mái hiên bạt xanh, cô có đường nét rõ hơn: mắt quan sát nhanh, lưng hơi thẳng quá mức của người đang cố giữ bình tĩnh, ngón tay cái miết mép quyển sổ theo thói quen.

Khoa không hỏi về điểm trung bình.

Anh cũng không hỏi Trâm có biết NỢ SỔ dùng công nghệ gì.

“Em đọc bài tuyển dụng chưa?” Khoa hỏi.

“Dạ đọc kỹ.”

“Vậy nói anh nghe, phần nào làm em thấy việc này phiền nhất?”

Trâm ngừng một nhịp. “Chắc là đoạn khách mắng.”

“Sợ bị mắng?”

“Không phải sợ. Mệt.” Trâm chọn từ rất nhanh, rồi tự sửa bằng cách nói rõ hơn. “Bị mắng mà mình sai thì còn dễ. Xin lỗi, sửa. Khó nhất là khách mắng vì chuyện không phải lỗi của mình, nhưng mình vẫn là người nghe.”

Khoa đặt bút xuống bàn. “Em gặp rồi?”

“Dạ. Hồi làm quán ăn ở Nguyễn Tri Phương. Có lần bếp làm thiếu một phần canh cho bàn sáu người. Khách gọi em ra chửi từ chuyện canh tới chuyện quán coi thường khách. Em xin lỗi, đem canh ra, tặng thêm đĩa rau. Cô đó vẫn chửi. Lúc đó chủ quán đang bận, mấy bạn khác tránh hết. Em đứng nghe khoảng mười phút.”

“Rồi sao nữa?”

“Em hỏi cô đó lát nữa cô có cần gọi taxi không, vì trời mưa.”

Khoa ngồi thẳng hơn. “Sao lại hỏi taxi?”

Trâm nhìn ly trà đá vừa được mang ra. Cô đẩy ly sang bên phải một chút để tránh nước đọng chảy vào quyển sổ.

“Vì cô đi với mẹ già. Bà cụ ngồi bên cạnh không ăn, cứ nhìn ra đường. Em nghĩ nếu cô vẫn còn giận, có thể do sợ lát nữa đưa mẹ về bị ướt. Em hỏi vậy, cô im. Lát sau cô kêu tính tiền, vẫn không vui, nhưng không chửi nữa. Tuần sau cô quay lại, lần này gọi em ra trước để dặn món không hành.”

Khoa không ghi gì ngay.

Hoàng cũng không chạm vào ly trà nữa.

Câu trả lời không trơn tru theo kiểu luyện phỏng vấn. Nó có mùi quán ăn giờ cao điểm, tiếng mưa đập vào mái tôn, mùi nước lẩu, người phục vụ trẻ đứng trước một người lớn đang giận mà không được phép giận lại. Nó không nói “kỹ năng xử lý khiếu nại”. Nó cho thấy Trâm nhìn thấy người đang giận có một lý do nằm sau câu chửi.

Khoa hỏi tiếp: “Nếu khách NỢ SỔ gọi nói app làm mất dữ liệu nợ, mà em chưa biết đúng sai, em nói gì?”

“Em hỏi khách đang ở đâu trước.”

“Hỏi địa chỉ để làm gì?”

“Để biết người ta đang ngoài tiệm hay đang ở nhà. Nếu đang ở tiệm giờ đông khách, em không bắt người ta mô tả lỗi dài. Em xin số, hẹn mười lăm phút gọi lại, rồi báo kỹ thuật. Nếu đang ở nhà, em xin họ mở máy đọc từng bước.”

“Sao em biết giờ đông khách?”

“Quán ăn cũng vậy thôi anh. Lúc khách đông mà mình bắt chủ quán đứng giải thích lỗi máy tính, họ ghét mình trước khi nghe mình nói đúng sai.”

Khoa quay đầu nhìn về phía Hoàng trong một giây rất ngắn.

Ánh mắt đó không phải xin ý kiến. Nó giống câu “mày nghe chưa” hơn.

Hoàng không đáp. Anh nhìn xuống mặt bàn nhựa có vết cháy thuốc lá tròn nhỏ ở mép.

Buổi phỏng vấn kéo dài chưa tới hai mươi phút. Cuối buổi, Khoa hỏi Trâm có thể bắt đầu tuần sau không. Trâm mở sổ, xem lịch học, rồi nói cô có thể làm ba buổi chiều và sáng thứ Bảy.

“Lương thử việc anh ghi trong bài rồi,” Khoa nói. “Không cao. Nhưng nếu em giữ được khách cũ, có thưởng. Anh nói trước: việc này không đẹp. Có hôm em sẽ gọi mười cuộc, tám người không bắt máy, một người bắt máy để mắng, một người kêu để chị coi lại rồi biến mất. Em còn muốn làm không?”

Trâm cất bút vào gáy sổ.

“Dạ có.”

“Vì sao?”

“Vì em muốn làm việc nào mà mình biết người trả tiền là ai.” Trâm kéo túi vải lên vai. “Đi phát tờ rơi em không biết tờ rơi đó có ai cần không. Ở đây ít nhất em biết cô chú chủ tiệm cần cái gì đó chạy được.”

Khoa gật đầu.

“Thứ Hai lên văn phòng. Anh gửi địa chỉ.”

Trâm đứng dậy, cúi đầu chào hơi vụng về rồi đi ra ngoài nắng. Túi vải đập nhẹ vào hông cô theo nhịp bước.

Khoa ngồi lại, xoay cây bút giữa hai ngón tay.

Hoàng đứng dậy, đem ly trà đá sang bàn Khoa.

“Mày chọn Trâm?”

“Ừ.”

“Hai bạn kia có kinh nghiệm hơn.”

“Bạn đầu tiên trả lời như Google. Bạn thứ hai tính phụ cấp xăng trước khi biết khách là ai.” Khoa đóng sổ. “Trâm biết hỏi khách đang đứng ở đâu. Tao cần cái đó.”

Hoàng nhìn ra đường. Trâm vừa băng qua vệt nắng cuối mái hiên, dáng người nhỏ giữa dòng xe máy chen nhau.

“Mày không test Excel?”

“Excel dạy được. Nghe người ta chửi mà không đóng mặt lại, cái đó khó dạy hơn.”

Khoa nói xong, nhấp một ngụm cà phê sữa đá đã tan gần hết. Vị cà phê chắc nhạt, nhưng mặt anh rất tỉnh.

Hoàng nhận ra Khoa không tuyển người để làm theo script. Khoa tuyển người để đứng trước những chủ tiệm mà chính Khoa không thể đứng hết nữa.

Đó là một loại suy nghĩ khác với suy nghĩ của Hoàng.

---

Ngày đầu đi làm của Trâm, Khoa không đưa cô bảng onboarding nào có logo công ty.

Anh đưa cô một quyển sổ bìa xanh, một file Google Sheet và danh sách ba mươi khách hàng cũ.

“Đây là nhóm anh đang bị trễ chăm sóc,” Khoa nói, kéo ghế cho Trâm ngồi ở chiếc bàn sát cửa. “Không phải khách mới. Toàn người đã dùng NỢ SỔ từ hồi tụi anh còn đi từng hẻm. Có người đóng tiền đều, có người hai tháng không mở app, có người chỉ gọi khi lỗi. Em không bán gì hết. Em gọi hỏi họ còn dùng không, có lỗi gì, có muốn tụi mình ghé qua chỉ lại không.”

Trâm nhìn danh sách. Tên các tiệm nằm thành cột: tạp hóa Bảy, văn phòng phẩm Vinh, quán mì Quảng Lan, tiệm sữa Thanh, bún bò cô Hường…

“Em nói mình là ai?”

“Nói em là Trâm bên NỢ SỔ, phụ trách chăm sóc khách cũ. Đừng nói intern. Khách không cần biết em intern hay CEO. Khách cần biết nếu app lỗi thì ai nghe máy.”

Hoàng ngồi ở bàn bên kia, giả vờ đọc email. Anh vẫn nghe rõ.

Phương Anh từ góc phòng liếc sang, khóe miệng hơi nâng lên rồi lại cúi xuống bảng hợp đồng. Minh không nhìn, nhưng headphone của anh hôm đó không đeo kín hai tai.

Trâm mở cuộc gọi đầu tiên. Cô hít vào, bấm số.

“Dạ con chào cô, con là Trâm bên NỢ SỔ… Dạ, app ghi nợ cô đang dùng đó ạ… Dạ không phải đòi tiền cô, con gọi hỏi cô dùng có bị lỗi gì không…”

Khoa ngồi cạnh, cầm bút đỏ. Khi Trâm nói “không phải đòi tiền”, anh viết vào giấy trước mặt cô: đừng nói chữ đòi tiền trước. Trâm nhìn, gật, chỉnh câu ở cuộc gọi sau.

Cuộc thứ ba không ai bắt máy. Cuộc thứ tư khách nói bận. Cuộc thứ năm là một chủ tiệm tạp hóa ở Gò Vấp, giọng phụ nữ lớn tuổi vọng qua loa điện thoại đủ để cả văn phòng nghe.

“Mấy đứa bữa nay mới gọi hả? Cái phần in sổ đó, chị bấm hoài nó không ra, hỏi thằng Khoa nó kêu để nó coi, rồi mất tiêu luôn.”

Khoa nhăn mặt, không vì bị nhắc tên mà vì biết đúng.

Trâm nhìn anh. Khoa chỉ vào giấy: xin lỗi — hỏi thời điểm — ghi cụ thể.

“Dạ con xin lỗi chị. Chị cho con hỏi lỗi đó chị gặp khoảng ngày nào để con ghi lại đúng cho bên kỹ thuật coi nha chị. Dạ… dạ, cuối tuần trước. Lúc chị bấm in báo cáo hay in danh sách nợ ạ?”

Giọng bên kia vẫn gắt, nhưng chậm hơn. Trâm ghi từng dòng vào sổ: Gò Vấp — in báo cáo cuối tuần — bấm không ra — dùng điện thoại Samsung cũ — muốn có bản giấy đưa chồng coi.

Hoàng ngồi bên kia bàn, ngón tay dừng trên trackpad.

“Muốn có bản giấy đưa chồng coi” không phải lỗi kỹ thuật. Nó là lý do thật đằng sau nút in báo cáo. Nếu chỉ nhìn log, Hoàng sẽ thấy một request lỗi hoặc một browser không tương thích. Nếu nghe cuộc gọi, anh nghe thấy một người phụ nữ cần tờ giấy để chứng minh với người nhà rằng tiền nợ trong tiệm không mất.

Trâm kết thúc cuộc gọi bằng câu hẹn chiều thứ Tư gọi lại sau khi kỹ thuật kiểm tra.

Khoa gạch dưới chữ chiều thứ Tư trong sổ.

“Hẹn rồi là phải nhắc anh,” anh nói. “Không được để trôi. Khách tha lỗi kỹ thuật chậm, nhưng không tha hứa rồi quên.”

“Dạ.”

“Với lại, lúc khách mắng đừng giải thích sớm. Đợi họ nói hết. Nhiều khi cái họ cần đầu tiên là biết bên này còn sống.”

Trâm viết câu đó xuống cuối trang.

Hoàng nhìn nét chữ của cô. Hơi nghiêng về bên phải, không đẹp, nhưng nhanh và rõ.

Đến cuối ngày, Trâm gọi được mười tám cuộc, trong đó mười hai khách bắt máy. Cô ghi ra bảy lỗi nhỏ, bốn yêu cầu hướng dẫn lại, hai khách có nguy cơ bỏ app vì không ai hỏi thăm, và một insight Khoa khoanh tròn ba lần: nhiều chủ tiệm muốn in báo cáo không phải để lưu, mà để đưa cho người thân cùng quản tiền xem.

“Cái này làm feature được,” Khoa nói, giơ tờ giấy lên.

Minh tháo headphone. “Feature gì?”

“Báo cáo gia đình.” Khoa đặt tờ giấy lên bàn Minh. “Nghe buồn cười nhưng thật. Nhiều tiệm nhỏ là vợ bán, chồng giữ tiền, con ghi sổ. Một cái file trong app không đủ. Họ cần bản nhìn được để khỏi cãi nhau.”

Minh đọc ghi chú, không bác. Anh chỉ hỏi: “Có bao nhiêu khách nói vậy?”

“Hôm nay ba. Trâm gọi chưa hết danh sách.”

Minh quay sang Trâm. “Em ghi giúp tôi loại máy họ dùng và trình duyệt nếu hỏi được. Không cần hỏi kỹ thuật quá, chỉ cần hỏi điện thoại gì.”

Trâm gật đầu. “Dạ.”

Hoàng nhìn cảnh đó: Khoa đứng giữa, Trâm cầm sổ, Minh nhận insight từ người mới, Phương Anh ở góc phòng mở thêm một tab trong bảng chi phí để ghi “customer support part-time”. Không ai hỏi Hoàng có đồng ý không. Cũng không ai cần anh dịch nghĩa mọi thứ.

Văn phòng đột nhiên có thêm một nhịp thở khác.

Không lớn. Chỉ là tiếng một người mới gọi điện, tiếng bút ghi vào sổ, tiếng Khoa nhắc một câu rồi để cô tự nói tiếp. Nhưng nhịp đó làm căn phòng bốn mươi mét vuông khác đi. Nó không còn là chỗ năm người core chen nhau giữ từng mảng việc. Nó bắt đầu có dấu hiệu của một tổ chức biết giao việc cho người thứ sáu.

---

Thứ Bảy, Khoa dẫn Trâm xuống Bình Thạnh gặp khách trực tiếp.

Hoàng đi theo, lấy lý do muốn kiểm tra phản hồi sau khi thêm vài bản vá nhỏ. Thực ra anh muốn xem Khoa dạy người mới như thế nào.

Họ ghé tiệm tạp hóa của chị Bảy trước. Con hẻm cũ vẫn hẹp, dây điện chằng chịt trên đầu, mùi nước xả vải từ nhà ai đó trộn với mùi dầu chiên. Kệ hàng của chị Bảy đầy mì gói, nước mắm, bột giặt gói nhỏ. Cuốn sổ nợ giấy cũ vẫn nằm trong ngăn kéo, nhưng đã mỏng vai trò hơn trước.

“Ủa thằng Khoa,” chị Bảy gọi từ sau quầy. “Lâu quá mới thấy mặt. Giờ công ty lớn rồi quên hẻm hả?”

Khoa cười ngay, nụ cười của anh trước khách hàng khác hẳn nụ cười trong văn phòng. Nó mềm, nhanh, có chút chịu đựng được trêu chọc.

“Quên sao được chị. Em đem người mới tới cho chị la nè. Đây là Trâm, từ nay chị gọi không được em thì gọi Trâm.”

Trâm chào. “Dạ con chào chị.”

Chị Bảy nhìn Trâm từ đầu tới chân. “Nhỏ xíu vậy biết gì mà nghe chị la?”

Trâm không vội đáp. Cô đặt túi xuống, lấy sổ ra.

“Dạ con biết ghi lại trước. Chị la xong con báo anh Khoa sửa sau.”

Chị Bảy bật cười. “Được đó. Biết thân biết phận.”

Hoàng đứng bên ngoài kệ nước ngọt, tay cầm một chai Sting mà không mở nắp. Anh nhìn Khoa nghiêng người chỉ Trâm cách đứng trong tiệm: đừng chắn lối khách mua hàng, đừng đặt laptop lên quầy khi chủ tiệm đang tính tiền, thấy khách vào thì ngưng nói để chủ tiệm bán trước.

Những điều đó không có trong tài liệu onboarding.

Khoa không gọi chúng là quy trình. Anh chỉ làm mẫu, rồi để Trâm làm lại.

Khi chị Bảy than phần tìm tên khách còn chậm, Trâm hỏi chị hay tìm theo tên thật hay biệt danh. Chị Bảy nói: “Tên gì nổi, toàn Tư mập, Sáu ve chai, con Hạnh hẻm sau.” Trâm ghi xuống: tìm theo biệt danh. Khoa đứng cạnh, mắt sáng lên.

“Cái này tao nói mày rồi đó Hoàng,” Khoa quay ra. “Chủ tiệm đâu nhớ full name. Họ nhớ biệt danh.”

“Tao có thêm field ghi chú rồi,” Hoàng nói.

“Không phải ghi chú. Phải search được từ ghi chú.”

Minh không có mặt ở đó, nhưng Hoàng nghe được câu phản biện của anh nếu có: search trên field ghi chú bừa bãi sẽ làm query chậm, phải index lại. Anh cất chai Sting về kệ.

Trâm ngồi xuống chiếc ghế nhựa thấp mà chị Bảy đưa. Cô không mở laptop ngay. Cô hỏi chị Bảy một ngày đông khách nhất là mấy giờ, ai trong nhà phụ coi sổ, lúc mất mạng thì ghi nợ ở đâu trước. Chị Bảy vừa bán hàng vừa trả lời, có câu cụt ngủn, có câu kéo dài thành chuyện con gái chị đi làm công ty không chịu coi tiệm.

Khoa đứng ngoài cửa, không chen vào.

Hoàng nhìn nghiêng mặt Khoa. Áo thun của Khoa ướt lưng vì hẻm nóng. Trên tay anh cầm điện thoại cũ, màn hình nứt một đường ở góc. Anh không có dáng của một trưởng phòng triển khai theo bất kỳ chuẩn nào Hoàng từng thấy ở 2026. Nhưng khi Trâm hỏi sai nhịp, Khoa chỉ cần ho nhẹ một tiếng, cô tự dừng. Khi chị Bảy nói lan sang chuyện nhà, Khoa không cắt, vì anh biết trong câu chuyện đó có dữ liệu khách hàng mà dashboard không bao giờ có.

Rời tiệm chị Bảy, họ ghé thêm hai khách nữa. Một tiệm văn phòng phẩm gần trường cấp hai, một quán bún bò chỉ mở buổi sáng. Trâm ghi kín sáu trang sổ. Đến trưa, cả ba ngồi ở quán cà phê cóc đầu hẻm. Khoa gọi ba ly cà phê sữa đá, Trâm xin đổi sang trà tắc vì tim đập nhanh sau buổi sáng nói liên tục.

“Sao?” Khoa hỏi.

Trâm uống một ngụm trà tắc, nhăn mặt vì chua. “Khó hơn gọi điện.”

“Khó chỗ nào?”

“Ở tiệm người ta có việc thật. Mình hỏi câu nào không đúng lúc là thành phiền.”

Khoa gật. “Nhớ câu đó. Support không phải gọi cho đủ số. Support là đừng làm khách thấy hối hận vì đã nghe máy.”

Trâm viết vào sổ.

Hoàng nhìn cây bút xanh trong tay cô chạy trên trang giấy. Anh nhớ lại ngày đầu Khoa đứng hội chợ Bình Thạnh một mình, nhớ tin nhắn “147. Mày oke không?” đã từng làm anh ngồi yên rất lâu. Khi đó, Khoa chứng minh anh có thể đứng trước thị trường không cần Hoàng đứng sau. Bây giờ, Khoa đang làm việc khó hơn: dạy người khác đứng trước thị trường mà không cần chính anh đứng đó.

Đó là một bước tiến khác.

Nó không có thông báo Hệ thống. Không có thanh tiến độ đầy. Không có phần thưởng hiện lên giữa không trung.

Nhưng nếu Độ bền tổ chức thật sự có nghĩa gì, có lẽ nó nằm trong cảnh này: một người từng bị xem là “thằng đi bán hàng” đang truyền lại cách nghe khách hàng cho một người mới, ở một quán cà phê cóc đầu hẻm Bình Thạnh, giữa tiếng xe máy và mùi khói bếp.

---

Chiều thứ Hai tuần sau, Trâm gửi bản tổng hợp đầu tiên lên group công ty.

File chỉ có bốn tab: Khách còn dùng, Khách có nguy cơ bỏ, Lỗi lặp lại, Ý tưởng từ khách. Không đẹp. Không màu mè. Nhưng từng dòng có tên người gọi, thời gian hẹn lại và ghi chú ngắn.

Khoa đứng sau lưng Trâm, cố giấu vẻ tự hào bằng cách khoanh tay dựa vào bàn.

“Ba mươi khách,” anh nói. “Hai mươi bốn khách phản hồi. Năm khách muốn tụi mình ghé hướng dẫn lại. Bốn lỗi nhỏ chuyển Minh. Ba insight sản phẩm chuyển Hoàng. Một khách nợ phí hai tháng nhưng vẫn muốn dùng, tao xử lý riêng.”

Phương Anh mở file, nhìn qua các tab.

“Có cột ngày hẹn gọi lại. Tốt. Trâm, từ tuần sau em thêm cột trạng thái: chưa gọi, đã gọi, hẹn lại, đóng. Để sau này không phụ thuộc vào trí nhớ của Khoa.”

“Dạ chị.”

Khoa quay sang Phương Anh. “Ủa sao lại đá tao?”

“Không đá. Chuẩn hóa.” Phương Anh gõ thêm ghi chú. “Nếu chỉ anh nhớ, đó chưa phải quy trình.”

Khoa giơ hai tay. “Rồi rồi, CFO nói gì cũng đúng.”

“Tôi không phải CFO.”

“Chưa thôi.”

Không khí trong phòng nhẹ hơn mấy ngày trước. Minh nhận các lỗi từ Trâm, thêm nhãn ưu tiên. Hoàng mở tab Ý tưởng từ khách. Dòng đầu tiên là: Tìm khách theo biệt danh. Dòng thứ hai: Báo cáo in cho người thân cùng quản tiền. Dòng thứ ba: Chế độ mất mạng ghi tạm dễ nhìn hơn cho người lớn tuổi.

Ba dòng đó không đến từ mảnh thông tin tương lai. Không đến từ diagram của Minh. Không đến từ bảng tài chính của Phương Anh. Chúng đi qua giọng nói của những chủ tiệm, qua tai Trâm, qua cách Khoa dạy cô ghi lại điều đáng ghi.

Hoàng nhìn Khoa.

Khoa đang cúi xuống chỉ Trâm cách trả lời tin nhắn của một khách ở Đà Nẵng. Anh không cầm tay chỉ từng chữ. Anh đọc câu Trâm soạn, xóa hai chữ quá trang trọng, thêm một câu hỏi về giờ rảnh của khách.

“Đừng viết ‘quý khách’,” Khoa nói. “Cô này bán mì Quảng, gọi là cô Hà được rồi. Nhưng nhớ đừng thân quá. Mình không phải cháu ruột.”

Trâm sửa. “Dạ vầy được chưa anh?”

“Được. Gửi đi.”

Tin nhắn được gửi. Trâm đặt điện thoại xuống, thở ra bằng mũi. Khoa vỗ nhẹ lên mặt bàn, không khen lớn.

“Mai em tự xử lý nhóm Gò Vấp. Có gì bí thì hỏi.”

“Dạ.”

Hoàng nhìn cảnh đó và trong đầu nảy ra phản xạ đầu tiên: Tao sẽ không tuyển kiểu đó.

Nếu là anh, anh sẽ lập scorecard. Anh sẽ kiểm tra khả năng dùng công cụ, tư duy dữ liệu, tốc độ học, độ chính xác khi nhập liệu. Anh sẽ tránh tuyển người bằng cảm giác “nghe khách chửi được” vì nó quá khó đo. Anh sẽ yêu cầu bài test, chấm điểm, so sánh.

Ý nghĩ đi đến đó thì tự dừng.

Nhưng tao sẽ tuyển kiểu nào?

Câu hỏi không có câu trả lời đi kèm.

Minh không phải do anh tuyển theo quy trình. Minh tự gửi email, tự chỉ ra lỗi, tự bước vào bằng năng lực quá rõ để Hoàng không thể bỏ qua. Phương Anh tự phát hiện NỢ SỔ từ một tờ giấy ở lớp. Anh Tuấn là quan hệ từ ngày đầu. Khoa là người bạn đã bị kéo vào trước khi công ty có tên gọi đúng nghĩa.

Ngay cả Trâm — người thứ sáu của văn phòng này — cũng không phải do Hoàng chọn.

Hoàng từng xây sản phẩm, gọi vốn, đàm phán term sheet, đối mặt nhà đầu tư tầng hai mươi tám ở Singapore. Anh đã ký tên CEO trên giấy tờ pháp lý. Nhưng anh chưa từng thật sự ngồi trước một người xa lạ và quyết định: người này có nên bước vào tổ chức mình đang xây hay không.

Ngoài cửa sổ, nắng chiều quận 10 trượt qua mái tôn nhà đối diện, hắt lên trần văn phòng một vệt vàng mỏng. Máy lạnh Toshiba lại kêu rè rè khi đổi hướng gió. Trên tường, sơ đồ kiến trúc của Minh vẫn treo đó, vòng tròn đỏ ở giữa chưa phai. Dưới bức tường ấy, Khoa cúi đầu nhìn điện thoại của Trâm, kiên nhẫn sửa từng câu trả lời khách.

Hoàng đóng tab dashboard lại.

Lần này, thứ anh cần học không nằm trong codebase, không nằm trong hợp đồng, cũng không nằm trong giao diện Hệ thống.

Nó đang ngồi cách anh ba bước chân, mặc áo thun game cũ, nói với người mới bằng giọng nửa đùa nửa thật:

“Khách giận thì để khách nói hết. Mình làm app ghi nợ cho người ta, trước tiên đừng để người ta thấy mình mắc nợ một lời hứa.”